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反思“三重门” 橱柜行业服务建议白皮书发布

整体橱柜行业因其集成高、流程长、定制性等特性,服务投诉率居高不下,且行业服务标准不清晰,给消费者带来很大困扰。为了让消费者了解橱柜行业售后服务流程,明确服务标准,网易家居联合中国橱柜协会发起《2016中国橱柜行业服务建议白皮书》。

解读橱柜行业调研数据 揭露用户痛点

橱柜行业调研,其因调查范围广,统计分析方法权威备受业界关注。调研显示,一方面像科宝博洛尼、我乐这样的品牌型橱柜在电商、电话、微信服务方面表现俱佳,累计得到很高的综合分;另一方面,某些小众的橱柜公司只能拿到一些基础分,比如说仅仅开通了电话服务,但是服务效果未必能尽如人意。

根据调研,橱柜行业服务突出问题主要表现在:售前服务渠道单一,服务态度冷淡,渠道维护不力,整体服务水平有待提高。售中沟通不充分,随意加项,尤其是每个家庭户型、厨房(厨房)面积都不一样,橱柜则很难严格按照标准化尺寸执行,导致报价不统一。售后则表现在程序无序,合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设,或长时间无人接听,或服务人员耐心缺失。

调查恐怕还是冰山一角,类似的“马太效应”强者愈强,弱者愈弱的现象在整个家居行业是普遍存在的,当前不少橱柜企业没有统一的质量标准,也没有统一的服务样式,导致橱柜行业乱象百出,因此建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。

反思“三重门” 完善服务体系

中国太多的青年困扰在教育的三重门下痛苦挣扎,或许每个行业都有自己的“三重门”。中国橱柜行业售后服务如今的“瘸腿”现象已制约了整个行业的健康发展。本次 《2016中国橱柜行业服务建议白皮书》中也重点提到了橱柜服务遭遇的“三重门”——思想态度门、标准门、效率机制门。

△ 思想态度门

橱柜售后服务体系是企业的二次销售,也是品牌知名度和销售的标杆工程,此环节是客户最大的接触点,也是客户体现满意点最强的环节,虽然小,但给客户带来的感受最深,值得每个橱柜品牌去深耕。

目前橱柜企业售出产品之后,普遍存在疏忽售后服务环节的现象,因为很多企业目光短浅,只注重短期客户购买行为产生的利润,而不注重加强售后服务来打造品牌美誉度。只有企业充分从思想和态度上重视客户,真正给客户带来人性化的关怀服务,品牌才有长足的生命力。

△ 标准门

售后服务最难的是形成标准,随着企业规模的发展,渠道的生根,网点的普及,标准的形成尤为重要。企业可以通过借助现代(现代)信息化手段使服务的信息更准确,服务的对接更舒畅,服务的实现更可控,比如借助ERP 系统对客户的订单管理,对客户的信息系统有全面的管控。另外,企业可以建立终端代理服务展厅,后端设立售服抽查小组,公司中高层设有专门的契合管理的梯队,使整套体系可实现可稽查可监控,这是保证售后服务是否能贯彻始终的关键。

最后,企业应该基于自身能力和资源的配给,研发一套适合本品牌的标准服务模板,不断强化培训,灌输复制,在全国统一。售服是不断在改变和创新的过程,客户的诉求和层次在不断变化扩大,企业需要不断创新标准的服务成果和服务模板。

△ 效率机制门

不少消费者反映,合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设,或长时间无人接听,或服务人员耐心缺失。因此,橱柜企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题,建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。

橱柜售后饱受“三重门”之痛后,需要的是充分全面的反思和调整,首先,需要从解决“思想态度门”入手,给予售后服务充分的重视,进而步步推倒压制橱柜售后服务罪恶的第二、第三道“门”,使售后服务真正成为橱柜品牌竞争实力的标杆。

《2016中国橱柜行业服务建议白皮书》发布旨在直面行业问题,结合消费者投诉率较高的问题进行详细归纳,提出明确的行业服务建议和标准,使橱柜品牌真正获得市场的信赖,从而实现品牌的基业长青。

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